Плохая организация мешает компании вести результативный маркетинг

Признаки:

• Руководитель отдела маркетинга явно не справляется со своей работой.
• Работники отдела не обладают навыками, необходимыми для работы в новом тысячелетии.
• Отдел маркетинга и продаж находится в непростых отношениях с остальными отделами.

Руководитель отдела маркетинга явно не справляется со своей работой

Эффективно работающий руководитель отдела маркетинга выполняет сразу три задачи. Первая состоит в надлежащем руководстве отделом, приеме на работу компетентных сотрудников, установлении достаточно высоких стандартов маркетингового планирования и реализации планов, повышении квалификации персонала, прогнозировании перспектив дальнейшего развития. Вторая заключается в завоевании уважения и доверия со стороны руководителей других отделов (финансового, производственного, отдела снабжения, отдела информационных технологий и т.д.), а также в общей организации обслуживания и удовлетворения запросов клиентов. Третья задача — взаимоотношения с генеральным директором и выполнение его распоряжений.

Успешно решать все три (или хотя бы две) задачи могут далеко не все руководители отделов. Если же руководитель не справляется ни с одной из задач, следует найти ему замену. Подробнее…

Четыре условия для эффективной работы отдела

Существует четыре обязательных условия, которые необходимы для того, чтобы успешно реализовать концепцию бережливого производства в офисе. Вы должны всегда о них помнить и выполнять их независимо от того, на каком этапе преобразований вы находитесь. Без них вы не добьетесь успеха. Каждое из условий подразумевает, что вы будете стараться понять своих сотрудников, объяснить им новые принципы работы и вовлечь их в реализацию новой концепции. Эти четыре условия представляют собой фундамент, на котором будет держаться все остальное.

Условие 1. Модель «Поведение — взгляды — культура»

Это условие позволит свести к минимуму сопротивление персонала переменам. На первом этапе внедрения принципов бережливого производства следует изменить поведение ваших сотрудников, если вы намерены создать в своей организации культуру непрерывного совершенствования всех процессов. Ваши сотрудники должны понимать, что положительные перемены (т.е. внедрение принципов бережливого производства) помогут организации добиться успеха в долгосрочной перспективе.

Условие 2. Экономическое обоснование перехода к бережливым методам

Это условие поможет вашим сотрудникам понять, почему принятый в организации порядок работы может быть не совсем эффективным. По мере того как компания растет и объем работы увеличивается, сокращение потерь должно становиться первоочередной задачей по всем направлениям ее деятельности. Сотрудники компании должны осознать, что каждый тип административных процессов несет затраты. В разделе, посвященном второму условию, мы объясним, как донести до персонала мысль о необходимости перемен.

Условие 3. Семь видов потерь

Инструменты и принципы бережливого производства помогают организациям выявлять и устранять потери семи видов. Старую поговорку «Нельзя управлять тем, чего не видишь» можно перефразировать в «Нельзя улучшать то, чего не понимаешь». Крайне важно, чтобы сотрудники получили основные знания о потерях и научились в них разбираться.

Условие 4. Приверженность руководства

Внедрение принципов бережливого производства должно происходить «сверху вниз». Руководители высшего звена должны быть на сто процентов вовлечены в положительные изменения в компании и на сто процентов убеждены в том, что для поддержания уже имеющихся успехов или достижения новых высот необходимо создать бережливое предприятие. Сотрудничество между руководством, которое находится во главе организации, и заинтересованными в переменах работниками — залог того, что бережливые принципы не только будут взяты на вооружение, но и станут составной частью долгосрочной стратегии развития компании. Подробнее…

Организационная культура доброжелательного отношения к жалобам

Многие компании не развивают и не поддерживают культуру доброжелательного отношения к жалобам. Основная философия отношения компании к жалобам неопределенна, а политика мешает эффективному их разрешению. В некоторых организациях существуют инструкции по принятию претензий, написанные специально для отделов по работе с клиентами, или отделов жалоб, но отсутствует философия, определяющая отношение всей компании к жалобам.

В своей книге «Organizational Culture and Leadership» («Культура организации и лидерство») Эдгар Шейн определяет организационные культуры как модели общих базовых подходов, которые группы узнают из прошлого опыта и, считая их эффективными, обучают им новичков¹. Шейн подчеркивает: если компания хочет перестроиться или видоизменить свои традиции, ей в первую очередь нужно их понять, а затем руководители должны привносить новые идеи и «внедрять их в различные структуры своей организации» ². Один из способов добиться этого — определить философию отношения к жалобам и убедиться, что поведение служащих на всех уровнях ей соответствует.

Подробнее…

Практика управления качеством в маркетинге

Обратная связь с потребителями — что это такое?

Да это вся та информация, которую мы, производители, получаем от наших потребителей о результатах использования нашей продукции и услуг. Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т.д. и т.п.

Важность обратной связи сложно недооценить. Ведь с помощью этого механизма потребитель говорит нам (а иногда и кричит) о том, что он на самом деле думает о нашей продукции.

Качество нам определяет потребитель. Что бы мы ни представляли себе о нашей продукции, какие бы теории ни развивали о ее сильных и слабых сторонах, как бы ни кричали себе «Халва, Халва» — во рту слаще не будет. Придет злой серый волк, простите, рынок, и одним щелчком опрокинет все наши представления.

Влияние обратной связи на качество услуг и продукции

Голос потребителя, его представления о необходимом ему качестве продукции определяет направление разработки продукции производителями. Опыт в эксплуатации продукции или изменение рыночной конъюнктуры (например, появление конкурентов) также вносят коррективы в оценку качества того, что мы продаем. К сожалению, часто существуют значительные разрывы между тем, как мы себе представляем качество нашей продукции и тем, как его представляет себе потребитель.

Подробнее…

Новинка — двигатель торговли

Вряд ли кого-то сегодня надо убеждать в необходимости постоянной работы над новыми продуктами. Усиливающаяся конкуренция требует от всех участников рынка постоянного напряжения в борьбе за место под солнцем. Как в известной сказке Льюиса Кэрролла: даже для того, чтобы оставаться на месте, надо бежать. Не двигаясь же, т.е. ничего не делая, работая как и работается, можно оказаться далеко позади. Рыночные новинки – это один из элементов такого движения.

Логика развития бизнеса требует повышения рентабельности производства и расширения ассортимента. Обе эти цели или одну из них можно достичь, разрабатывая новые продукты. Разумеется, это не единственный инструмент для достижения указанных целей, но очень важный. В результате успешного вывода на рынок нового продукта компания обычно либо расширяет свою продуктовую линейку, либо закрепляет за собой новую товарную категорию. Наиболее часто встречается, конечно, первый вариант: он проще, менее рискован. Зато в случае вывода на рынок совершенно нового продукта, можно получить гораздо большую прибыль и занять стратегически выгодную позицию лидера в новой товарной категории.

В процессе создания новинок существует множество подводных камней: нужно правильно организовать ее разработку, угадать с продуктом, провести тестирование и т.д. В одной статье невозможно описать все нюансы бизнес-процессов, связанных с разработкой новых продуктов, поэтому тут мы по возможности кратко рассмотрим только основные методы и приемы создания новинок, используя примеры конкретных предприятий. Подробнее…

Ценовые войны

Компании ведут ценовые войны, для того чтобы «выжить» конкурентов из отрасли, расширить клиентскую базу и увеличить свою долю на рынке. Ради этого они готовы пойти на довольно ощутимые жертвы. Как защитить себя от агрессоров? А может быть выгоднее самому прибегнуть к такой стратегии?

Именно этим вопросам был посвящен семинар, организованный компанией «Тандем-форум». О специфике и последствиях ценовых войн рассказал Андрей Лукашов, MBA (Чикагский университет, специализация — аналитические финансы и финансовый менеджмент), специалист по ценообразованию, прогнозированию, стратегическому маркетингу и экономике фирмы. Лектор начал с того, что разделил ценовые войны на две основные категории в зависимости от причины их возникновения: стихийные и вызванные целенаправленными действиями компаний.

Стратегия «хищника»

Она является следствием продуманных действий предприятий и заключается в том, что «хищник» временно снижает цены и закрепляет их, как правило, ниже уровня переменных издержек. Предполагается, что конкуренты не выдержат такого демпинга, недополучения прибыли и покинут рынок. После этого «хищник» поднимает цены. Таким образом, фирма несет краткосрочные убытки для получения долгосрочных преимуществ. Подробнее…

Что продавать?

Одним из первых вопросов, встающих перед руководством посреднических предприятий при работе с клиентами, является утверждение ассортимента (что продавать?). Хотя эксперты и прогнозируют перерождение оптового звена в распределительные центры, но актуальность встающего вопроса при этом не отпадает.

Сегодня цепочку товаропотока в России можно разделить на четыре основные группы: производители, оптовые компании, розничные торговые организации (магазины, супермаркеты и т.п.) и конечные покупатели. До конца 1990-х годов все товаропотоки имели распределительный характер. После перехода объектов, участвующих в этом движении в частные руки, началось динамичное развитие рынка товаров. Предложение стало насыщать спрос, заметно возросло количество розничных торговых фирм, производители отлаживают сбыт, применяя новые маркетинговые методы. Подробнее…

Демпинг

Ценовая политика компании представляет собой один из важнейших финансовых и маркетинговых инструментов. Наиболее сложными, с практической точки зрения, остаются не только проблема определения рыночного сегмента, в котором следует уменьшать цены, но и вопрос о размере такого понижения. Решение задач, связанных с управлением ценами, как на тактическом, так и на стратегическом уровне, должно происходить исходя из условий конкуренции, финансового потенциала предприятия и существующего законодательства.

Маркетинг. Особенностью отечественного рынка товаров народного потребления является тот факт, что на втором месте после «административных» (недобросовестных) методов конкурентной борьбы находится фактор уровня цен. При этом существует зависимость: чем шире круг потенциальных потребителей товаров, тем меньшую роль играет качество предлагаемого продукта или даже фактический баланс в соотношении цена/качество. Данное обстоятельство с уверенностью позволяет говорить о том, что основным законным маркетинговым инструментом в арсенале отечественных производителей и трейдеров по-прежнему остается ценовая политика.

Значение заниженных цен с позиции эффективной маркетинговой политики остается особенно актуальным на первоначальном этапе продвижения на рынок новой продукции или новой торговой марки. В данном случае компании ставят своей целью позволить как можно большему количеству потенциальных потребителей «попробовать» новый продукт. Первое время продажа ниже себестоимости несколько напоминает бесплатную раздачу образцов продукции (промоушн). После того как покупатели привыкают к новому продукту или даже попадают в зависимость от него (особенно это касается алкогольных и табачных изделий), то производитель, «наработавший» достаточное количество потребителей, постепенно или резко поднимает продажные цены. При этом продавец должен предусмотреть скачок цен таким образом, чтобы отрезанная ценовыми ножницами аудитория потребителей сократила доходность данного товара в размере, не превышающем прирост дохода, оплаченного по новым более высоким ценам. Правильно разработанная маркетинговая и ценовая политика должны позволить производителю покрыть свои первоначальные убытки. Подробнее…