Практика управления качеством в маркетинге
Обратная связь с потребителями — что это такое?
Да это вся та информация, которую мы, производители, получаем от наших потребителей о результатах использования нашей продукции и услуг. Она включает в себя устные и письменные жалобы, претензии, рекомендации, официальную и неофициальную оценку, телефонные звонки, результаты опросов, анкетирования и т.д. и т.п.
Важность обратной связи сложно недооценить. Ведь с помощью этого механизма потребитель говорит нам (а иногда и кричит) о том, что он на самом деле думает о нашей продукции.
Качество нам определяет потребитель. Что бы мы ни представляли себе о нашей продукции, какие бы теории ни развивали о ее сильных и слабых сторонах, как бы ни кричали себе «Халва, Халва» — во рту слаще не будет. Придет злой серый волк, простите, рынок, и одним щелчком опрокинет все наши представления.
Влияние обратной связи на качество услуг и продукции
Голос потребителя, его представления о необходимом ему качестве продукции определяет направление разработки продукции производителями. Опыт в эксплуатации продукции или изменение рыночной конъюнктуры (например, появление конкурентов) также вносят коррективы в оценку качества того, что мы продаем. К сожалению, часто существуют значительные разрывы между тем, как мы себе представляем качество нашей продукции и тем, как его представляет себе потребитель.
