Слушайте покупателя: как получить отзывы

Продвижение товаров и услуг в наше время — дело затратное, долгое и неблагодарное. И тем более не стоит пренебрегать наиболее простыми и доступными средствами для формирования лояльности покупателя. Речь идет об отзывах пользователей. 

Даже негативные отзывы продают гораздо лучше, чем их полное отсутствие. Это касается как магазинов, так и отдельных товаров. Кроме этого, отзывы положительно влияют на ранжирование в поисковых системах, повышают качество сайта и способны поднять его на более высокие позиции в результатах поисковой выдачи.

Все это делает отзывы желанным трофеем для любого интернет-магазина. Мы рассмотрим несколько простых правил и примеров, которые помогают получать большее количество отзывов пользователей.
Немного цифр

По разным оценкам, от трети до половины пользователей перед принятием решения о покупке обращают повышенное внимание на отзывы — как о товаре, так и о продавце. И совершенно неудивительно — для потенциального покупателя опыт других людей, уже общавшихся именно с этим магазином и пользовавшихся именно этим продуктом, значительно полезнее любой рекламы. Так, по данным исследования eMarketer в США, для принятия решения обычно требуется от 4 до 7 отзывов.

Чем выше посещаемость сайта, тем больше будет отзывов, ведь процент тех, кто готов потратить свое время на заполнение форм и сочинение текста, невелик. Так, согласно исследованию украинской аудитории интернет-магазинов, на 100 тысяч посещений приходится в среднем 88 отзывов.
Техническая часть

Пользователю должно быть легко оставить отзыв о товаре или услуге. Не заставляйте проходить регистрации, не показывайте страшные и запутанные картинки с капчами. Можно предусмотреть возможность написать отзыв, используя аккаунт в социальной сети. Однако если пользователь не хочет этого делать — не навязывайте ему форму оставления отзыва. Скорее всего, покупатель уйдет и напишет свой драгоценный отзыв в другом месте.

Дайте пользователю свободу выбора, при этом стараясь направлять его действия так, чтобы ему было максимально просто и понятно.

При большом потоке отзывов возникает необходимость модерирования. Как показывает опыт — гораздо лучше удалять роботизированные сообщения или откровенный спам, чем заставлять посетителя разгадывать заковыристую капчу. При небольших объемах ручная модерация не будет отнимать много времени.

Дайте другим пользователям возможность оценивать отзывы и отвечать на них. Таким образом вы сможете быстро отсеять лживые отзывы, которые оставляют недобросовестные покупатели или конкуренты. Кроме того, вы взрастите собственных лидеров мнений в отдельных товарах, брендах или даже категориях.

Помните — люди хотят, чтобы их экспертные знания были признаны другими. Такой лидер мнений сможет вместо модераторов площадки отвечать на технические вопросы, связанные с его любимым товаром или брендом. И делать это он будет быстрее, чаще и информативнее, а главное — совершенно бесплатно.

Однако не стоит забывать, что на вопросы, относящиеся к сфере ответственности продавца, не ответит ни один лидер мнений. В проблемах доставки, сроков, гарантии, ремонта и цены должен свободно разбираться администратор площадки.
Выделяйте самые интересные и полезные отзывы. Вознаграждайте их авторов баллами на следующие покупки. Помните — людям приятно, что их мнение услышано.
Стимулирование написания отзывов

Если вы не «Яндекс.Маркет», то сотни отзывов каждый день вам не светят. И в полный рост встает вопрос о том, как стимулировать ваших пользователей оставлять отзывы на товары.

Самый простой способ — стимулирование рублем. Этот вариант приходит на ум абсолютно всем маркетологам и владельцам площадок, но не учитывает одного немаловажного фактора: пользователь получает скидку за отзыв на товар, который еще не купил. Подобная схема работает, когда финансовый стимул применяется для возвращения клиента и повторной продажи. Для такого стимулирования можно использовать рассылку e-mail или социальные сети. Если клиент не оставил вам свой электронный адрес, но указал телефон, можно выбрать SMS-информирование (в том случае, когда покупатель выразил согласие на получение подобных сообщений).

Самая простая схема: через какое-то время после покупки сообщать клиенту о возможности получить скидку на следующую покупку, расходные материалы или сопутствующие товары, если он оставит отзыв на сайте интернет-магазина.

Почти все методы стимуляции написания отзывов построены на том или ином заигрывании с аудиторией. Исключением могут быть интернет-магазины, торгующие уникальным товаром. Просто потому, что написать отзыв об эксклюзиве больше негде.

Андрей Чеботарев

Теги: маркетинг, покупатели