Маркетинг - Реклама - Пиар

новости, стратегии, методы, книги, теория и практика

КАК ЗАСТАВИТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НЕНАВИДЕТЬ ВАШ САЙТ: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ


КАК ЗАСТАВИТЬ ПОЛЬЗОВАТЕЛЯ НЕНАВИДЕТЬ ВАШ САЙТ: ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ

Ежегодно в Уанете регистрируются несколько сотен тысяч интернет-магазинов, однако уже спустя год из числа «новичков» работающим остается только один из десяти. Какие ошибки не стоит допускать, чтобы создать действительно прибыльный интернет-магазин, приносящий ощутимый доход? 

MMR побеседовал c Иваном Портным, руководителем отдела по развитию продукта торгового центра в интернете Prom.ua, который систематизировал типичные ошибки владельцев интернет-магазинов.

Заблуждение №1: Главное, чтобы сайт нравился владельцу. Если сайт нравится самому себе, то и вашим пользователям он тоже обязательно понравится.

Заблуждение №2: Сайт должен быть красивым, с интерактивной графикой, чтобы завлекать пользователя.

Заблуждение №3: Подробная информация о товаре никому не нужна. Подробного описания любого товара и так достаточно в интернете.

Заблуждение №4: Главное в предложении — цена. Чем меньше стоимость товара, тем выгоднее предложение, и тем больше покупателей.

Заблуждение №5: Отзывы не важны. В интернете очень много неадекватов. Нужно просто удалять их отзывы и все.

Заблуждение №6: Главное в e-commerce — это выручка и обороты, все остальные показатели второстепенны и не важны.

Заблуждение №7: Доменное имя для магазина не важно. Пользователь все равно вас ищет через поисковые системы.

Заблуждение №8: У клиента нужно сразу спрашивать все необходимые для сделки данные.

Заблуждение №9: Главное — разместить номер телефона на видном месте. Если у пользователя возникнут вопросы, то он всегда сможет позвонить и уточнить.

Заблуждение №10: Сроки ответа на заказ и доставка не важны. У вас есть контактные данные в заказе, и вы можете связаться с пользователем в любой момент, как только нужный товар у вас появится в наличии.

 

Заблуждение №1: Главное, чтобы сайт нравился владельцу. Если сайт нравится самому себе, то и вашим пользователям он тоже обязательно понравится.

У многих начинающих интернет-предпринимателей это убеждение очень укоренилось. Оно ошибочно. Самым главным критерием является не то, насколько вам нравится сайт, а как с ним взаимодействуют пользователи. Нужно анализировать свою аудиторию: что нравится пользователям, как они себя ведут и на каком этапе процесс покупки может оборваться. Очень часто при утверждении структуры сайта заказчик может начать говорить, какие элементы ему нравятся, какие — нет. Однако это неправильно. Нужно полностью довериться профессионалам, которые разбираются в этом деле. Именно они сделают так, чтобы ваш сайт или интернет-магазин нравился пользователям, и они хотели к вам возвращаться. Мы постоянно анализируем поведение пользователей на сайтах, созданных на платформе Prom.ua, и, исходя из результатов, вносим корректировки для повышения конверсии посетителей в покупателей.

Заблуждение №2: Сайт должен быть красивым, с интерактивной графикой, чтобы завлекать пользователя.

Если говорить о продажах в интернете, а не о продвижении услуг или продуктов компании (промосайты), то сайт должен быть простым и удобным, т. е. с минимальным количеством графики — для быстрой загрузки при любых условиях, а также без отвлекающих, навязчивых элементов, которые не дают пользователю сосредоточиться на главном — на информации о товаре, на его покупке. Главный критерий для продающего сайта — сделать контент основой сайта. Любовь пользователя проявляется в конверсии в покупку, и необходимо сделать все, чтобы процесс покупки был как можно проще. Всем начинающим интернет-предпринимателям мы рекомендуем не изобретать велосипед, а использовать наработанные структуры сайта. Если вы посмотрите на топ-сайты e-commerce, то увидите, что их структура очень схожа, а в основу дизайнов взят белый, ненавязчивый фон. Единственным ярким или выделяющимся элементом может быть выделено одно-два целевых действия на странице. Делайте акцент на тех действиях, которые вы хотите получить от вашего пользователя, таких как заказ, просмотры контактов и т.п.

Заблуждение №3: Подробная информация о товаре никому не нужна. Подробного описания любого товара и так достаточно в интернете.

Пользователи в интернете очень ленивы. Не ждите, что они станут звонить менеджеру и уточнять детали и характеристики. Вся информация должна быть на сайте. Более того, покупки в интернете специфичны тем, что товар нельзя пощупать, полноценно посмотреть, поэтому детальное описание товаров, фотографии — всё это действительно важно и поможет увеличить конверсию посетителей в покупателей. Называйте все подробности покупки на вашем сайте, в том числе цену доставки, условия возврата товара, гарантии и т.п. Если пользователь не найдет всё то, что ему нужно, он покинет ваш сайт, так и не совершив покупку. Чем качественнее у вас описаны товары, тем больше вас «любят» поисковые системы и ранжируют вас в поисковой выдаче выше. Поэтому это вдвойне плюс для вашего сайта.

Заблуждение №4: Главное в предложении — цена. Чем меньше стоимость товара, тем выгоднее предложение, и тем больше покупателей.

Существует стереотип, что покупки в интернете дешевле. Люди гонятся за дешевизной. Да, действительно, товары в интернете могут продаваться дешевле, чем в офлайн-магазине, однако это не основной критерий, на который ориентируются пользователи. Если цена товара очень сильно отличается от средней цены по рынку, то пользователи не купят этот товар. Они боятся рисковать. Если вы всё же решили использовать ценовой фактор, то лучше всего ставить цену, не сильно отличающуюся от средней по рынку.

Заблуждение №5: Отзывы не важны. В интернете очень много неадекватов. Нужно просто удалять их отзывы и все.

Мы в Prom.ua собрали статистику того, как положительные отзывы влияют на решение совершить покупку. Оказалось, что если у вас от 50% до 95% положительных отзывов, то вероятность покупки увеличивается в два раза. Однако совершенно другой эффект возникает после 99% — резкое падение покупок. Это связано с тем, что пользователи не верят, что у компании всё действительно настолько хорошо. Начинают думать, что компания сама себе написала отзывы, ведь не бывает так, что всё отлично. Также не стоит бояться негативных отзывов, особенно в небольшом объеме. Наоборот, они будут дополнительным инструментом привлечения покупателей, в случае если вы грамотно отреагируете на них и решите проблему пользователя. Отзывы — это сильный фактор продаж, который нужно научиться использовать, но не игнорировать. Например, на Prom.ua ежемесячно публикуются около 45 тысяч отзывов. По нашим наблюдениям, множество пользователей, прежде чем совершить покупку, приходят к нам на портал для того, чтобы найти отзывы о той или иной компании для принятия окончательного решения о покупке.

Заблуждение №6: Главное в e-commerce — это выручка и обороты, все остальные показатели второстепенны и не важны.

В отличие от офлайн-продаж, у онлайн есть важное преимущество — можно анализировать и наблюдать за действиями пользователей. Необходимо любое действие отслеживать и проводить аналитику, как это делаем мы на Prom.ua. К примеру, если вы вводите на сайт новый функционал, обязательно просмотрите, как пользователи будут на него реагировать. Могут возникнуть ситуации, когда большой процент пользователей не могут совершить нужное вам действие из-за какой-то мелочи, которую можно легко исправить. Потому обязательно проводите детальный анализ поведения ваших пользователей.

Заблуждение №7: Доменное имя для магазина не важно. Пользователь все равно вас ищет через поисковые системы.

Если название интернет-магазина слишком сложно написано и его тяжело запомнить, то количество покупателей, которые возвращаются к вам на сайт, будет очень низким. Лучше выбирать домены, где есть однозначность в написании, которые легко написать и продиктовать по номеру телефону. В выборе региональной доменной зоны также необходимо быть осторожным: если вы собираетесь продавать товары глобально, не ориентируясь на конкретный регион, тогда нужно выбирать имя, не принадлежащее конкретному региону. Нужно выбирать имя из доменной зоны, которое всегда на слуху. Например, com.ua, ua./net/net.ua. основное правило в выборе доменной зоны — чтобы ваша бабушка смогла без проблем записать адрес сайта. Для наших компаний мы предоставляем возможность подключить любой домен на свой выбор.

Заблуждение №8: У клиента нужно сразу спрашивать все необходимые для сделки данные.

Многие интернет-магазины любят указывать очень длинную форму заказа товара, из-за которой пользователь может так и не оформить покупку, хотя и был готов. Мы рекомендуем запрашивать минимальный набор данных: имя/фамилия, номер телефона, e-mail. Этого будет достаточно для любого процесса заказа. Все остальные данные для большинства способов доставки — второстепенны. Как только вы получите эти основные сведения, в телефонном режиме можно узнать все остальные подробности.

 

Заблуждение №9: Главное — разместить номер телефона на видном месте. Если у пользователя возникнут вопросы, то он всегда сможет позвонить и уточнить.

Утверждение правильное, но не завершенное. Многие сайты просто размещают свой номер телефона, однако не все пользователи любят сами проявлять инициативу и звонить менеджеру, всё наоборот, необходимо, чтобы им звонили. Важно разместить на видном месте кнопку «заказать». Используйте дополнительный функционал, который позволяет связаться с клиентом, такой как функция «Перезвоните мне», онлайн-связь с консультантом и другие. Все это поможет увеличить конверсии продаж сайта.

Заблуждение №10: Сроки ответа на заказ и доставка не важны. У вас есть контактные данные в заказе, и вы можете связаться с пользователем в любой момент, как только нужный товар у вас появится в наличии.

Пользователи в интернете очень избалованы. Скорость ответа очень важна. Ведь когда пользователь только совершил заказ, он хочет точно знать, когда сможет получить свой товар. Не нужно ждать, что пользователь через неделю будет готов купить ваш товар. Стандарт реакции на запрос — в течение дня (8 часов) сразу после заказа. Так больше вероятность того, что пользователь и в следующий раз придет к вам за покупкой или посоветует ваш ресурс своим друзьям. Много пользователей совершают заказ сразу во многих интернет-магазинах и ждут, кто первый им перезвонит и сможет быстрее доставить товар. Скорость обработки заказа — один из ключевых факторов эффективности продаж вашего интернет-магазина.

 

Иван Портной, руководитель отдела по развитию продукта торгового центра в интернете Prom.ua

copy from: http://mmr.ua/

Пятница, Январь 24th, 2014 Маркетинг